Glossario e-commerce e live chat
AOV — Valore medio dell’ordine
Il valore medio di ogni ordine, dato dal fatturato diviso il numero di ordini. Cresce con upselling, cross-selling e il consiglio giusto al momento giusto: l’assistenza in chat può alzarlo fino a +10% (benchmark di settore — fonte iAdvize).
ApprofondisciCarrello abbandonato
Quando un visitatore aggiunge prodotti al carrello ma non completa l’acquisto. In media circa il 70% dei carrelli viene abbandonato (fonte: Baymard Institute). Un intervento in tempo reale può recuperarne una parte.
ApprofondisciCatalogo prodotti
L’insieme dei prodotti del negozio con prezzi, disponibilità e attributi. Collegare il catalogo alla chat permette all’operatore di suggerire e linkare i prodotti giusti senza uscire dalla conversazione.
ApprofondisciChat proattiva
Un messaggio in chat che parte in base al comportamento del visitatore (tempo su una pagina, carrello fermo, ritorno sul sito) invece di aspettare che sia lui a scrivere. Apre la conversazione nel momento utile alla vendita.
ApprofondisciCheckout
La fase finale dell’acquisto, dove il cliente inserisce dati e paga. È il punto più delicato del funnel: ogni attrito qui costa vendite.
ApprofondisciChurn — Tasso di abbandono
La percentuale di clienti che smette di acquistare in un dato periodo. È il rovescio della retention: tenerlo basso significa proteggere il valore costruito con l’acquisizione.
ApprofondisciCLV / LTV — Valore del cliente nel tempo
Il margine totale che un cliente genera lungo l’intera relazione, non solo al primo acquisto. Conversioni, meno resi e più ritorni lo fanno crescere: fino a 3x con una relazione seguita bene (benchmark di settore — fonte iAdvize).
ApprofondisciConversational commerce
L’insieme delle vendite che avvengono attraverso una conversazione — in chat sul sito, in messaggistica — dove il dialogo guida la scelta del prodotto e chiude l’acquisto.
CRM
Il sistema che raccoglie e organizza i dati dei contatti e dei clienti (anagrafiche, conversazioni, ordini). Tenere chat e ordini collegati al CRM permette di riconoscere chi torna e personalizzare la vendita.
Cross-selling
Suggerire prodotti complementari a quello scelto (es. la custodia con il telefono). Aumenta il valore dell’ordine quando nasce da un bisogno reale del cliente.
CSAT — Soddisfazione del cliente
Una misura della soddisfazione del cliente su un’interazione, di solito raccolta con una domanda diretta dopo la conversazione. Indica la qualità percepita della relazione.
Customer journey
Il viaggio completo del cliente, dalla prima visita all’acquisto e oltre. Mapparlo aiuta a capire dove i clienti si bloccano e dove una conversazione fa la differenza.
ApprofondisciFrequenza di rimbalzo (bounce rate)
La percentuale di visitatori che lascia il sito dopo aver visto una sola pagina, senza interagire. Un valore alto segnala che la pagina non trattiene o non risponde all’intento.
Funnel di conversione
Il percorso che porta un visitatore dall’ingresso sul sito all’acquisto, attraverso fasi successive (scoperta, valutazione, checkout). A ogni passaggio si perde una parte degli utenti: l’obiettivo è ridurre l’attrito.
ApprofondisciGo-live
Il momento in cui un nuovo strumento o una nuova versione del sito entra in funzione per i clienti reali. Va pianificato per non perdere conversazioni e vendite nel passaggio.
ApprofondisciLead
Un contatto interessato che ha lasciato i suoi dati (es. l’email per un report). Diventa cliente quando il percorso di vendita lo accompagna fino all’acquisto.
Live chat
Una finestra di conversazione in tempo reale sul sito, gestita da operatori umani. Per un e-commerce è un canale di vendita: l’operatore vede il visitatore, suggerisce i prodotti giusti e lo accompagna fino all’acquisto.
ApprofondisciMessaggio proattivo
Un messaggio che l’e-commerce invia per primo al visitatore, in base al contesto (pagina, tempo, carrello). Ben calibrato apre la conversazione senza essere invadente.
ApprofondisciOmnichannel (multicanale)
Un approccio in cui i canali di contatto (sito, chat, email, social) sono collegati e condividono il contesto, così il cliente vive un’esperienza unica e non deve ripetersi.
Payback — Tempo di rientro
Il tempo necessario perché il ritorno generato copra l’investimento iniziale. Un payback breve indica che lo strumento si ripaga in fretta.
ApprofondisciRecupero carrelli abbandonati
L’insieme delle azioni per riportare all’acquisto chi ha lasciato il carrello: un intervento in chat mentre è ancora sul sito, o un promemoria via email poco dopo.
ApprofondisciRetention
La capacità di far tornare i clienti ad acquistare. Una relazione seguita bene può aumentarla fino a +60% (benchmark di settore — fonte iAdvize), e trattenere un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo.
ApprofondisciROI — Ritorno sull’investimento
Il rapporto tra il guadagno netto generato e il costo sostenuto. Per una live chat si misura confrontando le vendite e i risparmi (meno resi, meno ticket) con il costo dello strumento e degli operatori.
ApprofondisciSLA — Livello di servizio
L’impegno su tempi e qualità del servizio, ad esempio il tempo massimo di prima risposta. Definisce cosa il cliente può aspettarsi e rende misurabile la qualità.
Tasso di conversione
La percentuale di visitatori che completa un acquisto. In Italia il valore medio di un e-commerce è circa l’1-2% (fonte: Casaleggio Associati). È la metrica che misura quanto il traffico si trasforma in vendite.
ApprofondisciTempo di prima risposta
Quanto tempo passa tra la domanda del visitatore e la prima risposta. In un contesto di vendita conta molto: una risposta rapida mentre il cliente è ancora sulla pagina può chiudere l’acquisto.
ApprofondisciTouchpoint
Ogni punto di contatto tra il cliente e il brand lungo il percorso d’acquisto: una pagina prodotto, una mail, una conversazione in chat. I touchpoint giusti, nel momento giusto, spostano la conversione.
ApprofondisciUpselling
Proporre al cliente una versione superiore o più completa del prodotto che sta valutando. In chat funziona quando il consiglio è pertinente, non forzato.
Vendita assistita
L’operatore guida attivamente il visitatore verso il prodotto giusto durante la conversazione, come farebbe un bravo venditore in negozio. È la differenza tra rispondere e far vendere.
ApprofondisciVisitatore di ritorno
Chi torna sul sito dopo una prima visita. Riconoscerlo permette di riprendere la conversazione da dove era rimasta e proporre il prodotto giusto senza ripartire da zero.
ApprofondisciWISMO — “Dov’è il mio ordine?”
La categoria più frequente di richieste post-acquisto: i clienti che chiedono lo stato della spedizione. Gestirla bene libera tempo per le conversazioni che vendono.
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